“Dit wordt de gezondste regio van Nederland. Omdat dat is waar wij ons hard voor maken vanuit het merk Salland verzekeringen. Ook voor de overige merken, Energiek en HollandZorg is de missie gericht op het faciliteren en inspireren van een optimale gezondheid". Verrassende woorden uit de mond van een directeur van een zorgverzekeraar. Nog verrassender is dat in een gesprek van twee uur het thema “schadelastreductie” nooit onderwerp van gesprek wordt. Niet omdat het niet speelt, maar omdat het de klant niets brengt. En als er één gevoel overheerst bij een gesprek met Jorrit de Jong, voorzitter van de directie van de coöperatieve zorgverzekeraar Eno (Salland verzekeringen, HollandZorg, Energiek), dan is het wel de continue zoektocht naar betekenis voor de klant, en de bereidheid om zichzelf als organisatie daarvoor desnoods opnieuw uit te vinden.
Het is een fundamentele vraag voor iedere organisatie, maar zeker voor een gezondheidsverzekeraar: Wat zijn wij? Welke rol vervullen wij? Nieuwe wetgeving forceert een herpositionering, waarin zorgverzekeraars nieuwe rollen opgelegd krijgen en meer regie mogen (en moeten) gaan voeren. Maar tegelijkertijd is er ook een een uniformisering: Vrijwel alle ruimte verdwijnt om iets anders te zijn dan een financier, afdekker van risico. Het beroep op verzekeraars om een bijdrage te leveren aan reductie van zorgvolume wordt nu doorvertaald naar bijna Tayloriaanse efficiëntie in het zorgproces. Echter de essentie is bewustzijn in het gehele veld dat er iets moet gebeuren om de premies ook voor het nageslacht beheersbaar te houden.
De vraag “Waartoe zijn wij?” dreigt wat meer in het gedrang te raken. “Zonde. Wil je iets betekenen, dan moet je niet hetzelfde doen als alle anderen” aldus de Jong. Het startpunt is de vraag wat je wil bereiken. Als Eno voor haar merk Salland verzekeringen kiest voor “De gezondste regio van Nederland” heeft dat niet alleen consequenties, maar geeft dat ook richting, intern en extern. De parallel met de “Golden circles” van Simon Sinek dringt zich op.
Als je weet waartoe je bestaat, kan je ook kijken hoe je dat gaat invullen. De Jong verwacht een omslag voor zijn organisatie: “Wij bieden nu een beperkt aantal producten aan groepen met veel mensen”. Maar dat staat haaks op de manier waarop mensen zich tegenwoordig organiseren. Dat is eerder in communities: een groot aantal groepen met ieder een beperkt aantal mensen. Voor Eno betekent dat een omslag. Van 3 merken naar meerdere belevingsconcepten. En de start van een zoektocht naar de kernen waaromheen mensen zich verbinden. Ik moet meteen denken aan de “tribes” gedachte van Seth Godin
Verzekeringspakketten als uiting van een gedeelde visie in een groep.
Een van de opties is dat mensen zich verenigen rondom een zorgverlener die qua visie bij hen past. Met de opkomst van patiënt empowerment zou je toch mogen verwachten dat mensen kiezen voor een bepaalde visie van de zorgverlener op wat die voor de patiënt wil betekenen. Maar die weg blijkt voorlopig nog een stap te ver. Niet voor de patiënten, maar voor de zorgverleners. De Jong ziet kansen te over, maar dan moeten we wel een paar stappen nemen. Patiënten moeten niet alleen weten dat de kwaliteit van zorg goed is, maar ook volgens welke maatstaven.
“Het is toch raar dat in een jaarverslag van een ziekenhuis nergens te vinden is wat ze bezielt?”. Uiteindelijk bepaalt wat je wilt bereiken hoe je kwaliteit duidt. We zien allemaal dat een profvoetballer anders wordt behandeld dan een bejaarde met dezelfde blessure, maar het is voor patiënten nu nog nauwelijks te doen om zorgverleners te vinden die passen bij hun levensstijl. Eno wil uiteindelijk gericht polissen bieden die zijn aansluiten op de persoonlijke levensstijl. De eerste stap is al gezet metde verzekeringsvorm voor vrouwen “Energiek” die ze nu aanbieden en in de toekomst gaat die differentiatie verder..
Uiteindelijk moet je aantonen dat je een partner mag zijn en met iedere community een specifiek pakket opbouwen dat past bij de aard van de deelnemers. “Uiteindelijk verzamelen we “gelukselementen”. Dat betekent dat we de zaken die voor die Community van speciaal belang zijn, expliciet willen borgen in onze producten”. Dat kan betrekking hebben op wat we verzekeren, maar ook op de manier waarop de dat geleverd wordt, als dat voor die community telt. Het kan dus betekenen dat andere aspecten dan gebruikelijk een rol spelen bij het contracteren en verzekeren van zorg. Zo kan een prestatieafspraak het unieke element van een zorgverlener specifiek meenemen Op de vraag of hij bijvoorbeeld met het Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg prestatieafspraken gaat maken op hun positie als “Het liefste ziekenhuis van Nederland” antwoordt De Jong lachend “Dergelijke beloftes gaan zeker leiden tot andere criteria voor zorginkoop. En uiteindelijk verwacht ik dat het op termijn zelfs goedkoper wordt”. Want betekenisvol is niet per definitie duurder.
Uiteindelijk wil Eno niet de goedkoopste zijn. Daar vindt ze zichzelf de partij niet voor, maar daar is ook niemand mee geholpen. Ze willen zo bij mensen aansluiten dat zij hun eigen gezondheid ter harte nemen en zo werken aan o.a. een gezond Salland. Want uiteindelijk blijft dat het doel.
Het gesprek met Jorrit de Jong biedt voer voor wel 5 blogs, en wie weet volgen er nog. Wat me in het hier beschreven stuk raakt is de overtuiging dat iedereen bijzonder is, iedereen van waarde is, iedereen het verdient zo gezond mogelijk te zijn en iedereen het verdient om dat te bereiken op de manier die het beste bij hem past. En dat is hartverwarmend.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten